NBO e análise de churn: estratégias essenciais para sua empresa

Construa e aprimore suas estratégias de “Next Best Offer” e de prevenção de churn com auxílio da ciência de dados, que te ajuda a prever o futuro.

Você gostaria de planejar o futuro da sua empresa com estabilidade e crescimento? 

Com auxílio da ciência de dados é possível escolher as melhores estratégias. Como a NBO — Next Best Offer — ou a análise de churn, para garantir a evolução da sua empresa nos momentos que virão. 

Mas o que são esses termos? O que é NBO? O que é churn? Te conto a partir de agora.

NBO: a oferta irresistível

A sigla NBO, introduzida pela revista Harvard Business Review, da universidade de Harvard, vem de Next Best Offer, ou seja, “a melhor próxima oferta”. 

Embora o termo não seja o dos mais claros ou simpáticos quando traduzidos literalmente, a ideia do conceito é criar uma oferta customizada para o cliente que seja a melhor possível. E cuja compra leve pouco tempo para se concretizar. Como? 

A criação de uma NBO ocorre a partir do entendimento de alguns itens: 

• objetivos da organização (por exemplo: aumentar vendas ou fidelizar clientes); 
• atributos e comportamento do consumidor (por exemplo: perfil demográfico ou histórico de consumo); 
• contexto de compra (por exemplo: loja física ou online); 
• características do produto ou serviço (por exemplo: tipo de crédito imobiliário ou estilo de roupa). 

Uma vez que esse conhecimento é claro, é possível encontrar o processo de como realizar a NBO. 

Seja no oferecimento de cupons de desconto, na elaboração de anúncios estratégicos, ou no reforço de relacionamento entre empresa e cliente através das redes sociais. 

Para simplificar, é necessário que a empresa fundamentalmente: 

• compreenda seus objetivos; 
• reúna dados sobre seus clientes; 
• analise as informações coletadas e execute a ideia; 
• aprenda com a ação e a aprimore. 

Apesar de parecer simples, a NBO é trabalhosa. Ainda assim, seus esforços são recompensados, pois as ofertas passam a ser certeiras. Logo, o sucesso das vendas aumenta exponencialmente. 

No entanto, o lado bom é que, com o avanço da tecnologia, a coleta e a análise de dados, assim como a aprimoramento do projeto, se tornaram muito mais fáceis. 

Plataformas com as tecnologias ideais permitem fazer tudo isso de maneira ágil e de fácil entendimento. Sem precisar de uma força-tarefa em peso para recolher as informações e entendê-las. 

Análise de Churn: para conquistar seus clientes e, principalmente, mantê-los 

O nome do termo pode ser estranho. Porém, “churn” é a porcentagem de clientes perdidos em um determinado tempo.

A métrica é essencial para sua empresa. Isso porque atrair um cliente novo já é uma tarefa difícil e, garantir que ele permaneça um cliente, é outra missão. 

Mas uma vez que você consegue calcular seu churn, como diminuí-lo? Primeiro, é importante identificar as causas do cancelamento. 

Pode ser que o produto perdeu a qualidade e ficou ultrapassado, ou as prioridades do cliente mudaram, ou mesmo que o cliente não viu valor no produto. 

De acordo com uma recente pesquisa do grupo de consultoria Gartner, 27% dos compradores preferem demonstrações personalizadas de produtos.

A satisfação do cliente é a única chave para que ninguém cancele seu serviço ou para continuar comprando seu produto. E você apenas saberá se seu cliente está satisfeito se o acompanhar de perto. 

Estratégias baseadas no churn 

Certo, entender os porquês do churn é essencial, mas isso ocorre depois que os clientes já foram embora. Sendo assim, você precisa se antecipar ao cancelamento. 

Isso só é possível se você já tem o comportamento de seus clientes mapeado, por ser nele que você se baseará para prever as atitudes do cliente. E, assim, conseguirá evitar o aumento do seu churn. 

Não só, com essa postura, é possível corrigir a defasagem. Talvez, se você der um passo adiante, a questão não esteja apenas em manter seu churn baixo. 

Talvez, você pode realizar o upsell, ou seja, oferecer um produto melhor e de maior valor para seu cliente.

Desse modo, o cliente não só ficará mais satisfeito, como sua rentabilidade aumentará, em um tipo de transição win-win, em que ambos os lados saem ganhando. 

Portanto, para medir seu churn de fato, é necessário muito mais do que colocar dados numa equação. 

É fundamental que você meça sua receita de upsell, ouça e compreenda seus clientes. E, claro, use ferramentas de análise. 

Essas ferramentas, conforme já mencionei, estão ainda melhores com o passar dos anos. Elas se tornaram melhores e mais acessíveis. 

Ciência de dados: o passo além do seu negócio 

A ciência de dados, portanto, é peça-chave tanto para reduzir a taxa de cancelamento quanto para criar uma NBO de sucesso. 

A ciência de dados tem tantas utilidades e é tão potente, pois com base em informações passadas, ela consegue analisar e realizar projeções sobre inúmeros fatores. Sejam mudanças no perfil do consumidor, seja quais clientes deixarão de te pagar. 

As ferramentas desse tipo de tecnologia permitem coletar dados altamente customizáveis e fazê-los se adequarem a sua necessidade. Isso favorece a análise que você realizará, que deve ser específica para seus objetivos de negócio. 

Além disso, as informações são sintetizadas de maneira simples e intuitiva. Isso facilita a obtenção de insights valiosos e pode diminuir seu churn, favorecer a NBO perfeita, aperfeiçoar sua produção, otimizar seu tempo de vendas… As possibilidades são infinitas! 

Para garantir sua estabilidade e seu crescimento nos anos a seguir, tudo o que você precisa fazer é entrar em contato com a Niteo. 

Há 18 anos, ajudamos empresas a monetizar seus dados através da tecnologia e da criatividade humana. 

Nós nos comprometemos em entregar valor de negócio direto para nosso cliente a cada ação que fazemos. É por isso que já prestamos mais de 1 milhão de horas de serviços. 

Vamos começar seu projeto? 

Para além do NBO e análise de churn, a ciência de dados é fundamental em todas as áreas. Leia mais: O que é ciência de dados? Preciso ser especialista para usá-la?

Rafael Zaniolo

Partnerships Manager na Niteo